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| 平成22年度 福祉サービスに関する相談・要望・苦情受付の概況 （一部抜粋） |
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建昌保育園
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苦情発生月
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申出人
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利用者クラス
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相談・要望・苦情内容
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処理経過
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・新園舎園庭に滑り台等の遊具を設置して欲しい
新園舎園庭にはもう少し遊べる遊具があってもよいのではと思う。 |
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思い切り遊びたいときは、旧園舎の園庭で遊んでいただくよう声掛けを行った。
新園舎園庭は庭園造りになっているので、今後築山遊びや砂場遊びの声掛けも行いたい。
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・給食の白ご飯は園で炊いて提供して欲しい
自宅から持ってくるご飯は、夏場食中毒の心配がある。
また冬場は温かいご飯を食べさせてあげたい。 |
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給食費等の問題やその他問題が生じるため、しばらく考えさせて欲しい。
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・異年齢児交流の場を多くして欲しい
０、１歳児のクラスが園２階にあるので行事も１階に降りてこれず、以上児との交流が出来ないのではないかと思う。 |
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入園当初は子ども達、職員も慣れないため難しいが、徐々に交流を持てるようにしたい。
また、年間行事計画の検討を行い、交流の場を増やすようにしたい。
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・新園舎のクラス配置を考えて欲しかった
０、１歳児クラスが２階、２〜５歳児クラスが１階に配置されているが、０、１歳児クラスを１階にしたほうが良かったのではないか。
緊急時の対応がしっかりなされるか。
また、２階には避難用滑り台等の避難具を設置したほうが良いのではないか。 |
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定期的な避難訓練はもちろん、緊急時の対応マニュアルの勉強会を行い、職員間の理解と連携を図る。
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・子ども達が園舎の門の開閉をするため危険ではないか
子ども達が簡単に門を開けられないように門の上部に錠を設置して欲しい。 |
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機会がある毎に保護者の方々へ子ども達による門開閉には危険が伴うことについて周知し、子ども達にも声掛けを実施した。
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・プールの準備をして登園したが、「とびひ」を理由にプールに入れてもらえなかった
楽しみにしているプール遊びだったため、せめて水遊び程度はさせて欲しい |
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保護者への説明方法に問題があり、なぜ「とびひ」では入水出来ないのかを説明する必要があった。
今後はしっかりとした経過・説明を行うよう職員に周知徹底する。
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・降園時、子どもが排便したため保育士に洗ってもらったが、丁寧に洗ってもらえなかった
保育士に丁寧さがなく、おしりやおむつ、肌まで濡れていた。
忙しいとは思うが、もっと丁寧な対応をお願いしたい。 |
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クラス責任者、主任、担当保育士で謝罪する。
保護者の話をゆっくり聞くことで徐々に落ち着き、「これからも子どもの事をよろしくお願いします」との言葉をいただいた。
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建昌菜の花保育園
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苦情発生月
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申出人
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利用者クラス
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相談・要望・苦情内容
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処理経過
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・自分(申出人)のことを知っているはずの園職員が挨拶をしてくれない
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園長、主任、事務員で申出人宅へ伺い、謝罪した。
職員には近隣住民の方々にも大きな声であいさつするように指導した。
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・４月１日も開園して欲しい
・クラスを年齢別にして欲しい
・生活発表会を２部制にして欲しい
・手作りアルバムをなくさないで欲しい |
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・４月１日は法人開設記念日であり、建昌福祉会全事業部の勉強会も実施している旨ご理解いただきたい。
・年齢別クラスについて、ハード面では出来る限り検討し改善したい。
・発表会は市の公民館で開催する。
・アルバムに代わるものを検討中である。
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・生活発表会の演目の和装を年長女児全員にして欲しい
今まで毎年恒例になっているのに平等性に欠けるのではないか。
着付けが大変なら専門の方を雇ったらどうか。
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女児の人数が多いため演目を和装と洋装に分けたが、保護者全員に説明できていなかった。
説明不足を謝罪し、園としては和装洋装に分けた演目にしたい旨を伝え、了承していただいた。
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・夕方、お迎え時の保育士の対応が悪かった
ホワイトボードより口頭での伝言のほうが良いのではないでしょうか。 |
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お迎え時の混雑により保護者一人ひとりへの対応がしっかりできていなかった事を謝罪し、口頭で出来るだけ丁寧に伝えることを職員会で確認する。
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・子どもの改名に協力して欲しい
名前の漢字を変更したいので、通名を使用して実績を残し、裁判所に申請したい。 |
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園長、主任、保育士と協議し、園として通名を認めた。
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児童クラブ 風の子園
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苦情発生月
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申出人
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利用者クラス
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相談・要望・苦情内容
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処理経過
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・夕方、駐車場までが暗くて危ない
風の子園から駐車場まで外灯が一つしかなく、延長保育で19時になった場合危ない
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園にて外灯設置を協議し、ふれあい館の2階に外灯を設置した。
特に冬場の夕方は早めに点灯を行うことで事故予防にもなった。
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・夏休み時の始業式、終業式等のお弁当を保育園で預かって欲しい
風の子園職員は児童が下校する時間から出勤するため朝から室内で預けることができない
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夏場のお弁当管理は衛生上問題があるため隣接する建昌保育園と協議を行い、
風の子園職員が出勤するまで事務所で預かってもらうことになった。
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・伝染病(インフルエンザ等)で学級閉鎖した際も学童保育を行って欲しい
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感染拡大防止のための学級閉鎖なので、学童保育も自粛しなければならないことを伝える。
また、学校からもクラス便り等を通じて自宅待機を促してもらうよう連絡した。
加えて、23年度より、入園案内に集団感染時の学級閉鎖は児童クラブも休園とすることを記載し、説明を行う。
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虹の家療育センター
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苦情発生月
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申出人
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利用者クラス
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相談・要望・苦情内容
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処理経過
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・並行通園児童(幼稚園・保育園)の療育プログラムの活動日を設けて欲しい
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これまで並行通園児童の受け入れ曜日がなかったが、職員会や園内研修等で協議し、23年度より第2、第4土曜日の午前中に並行通園児童の療育を開始することとなった。
23年4月より8名の利用希望があり実践中である。
これまでは、特別療育(作業療法・音楽療法)のみ参加だったので子どもの発達状態を理解するのに不十分であった。
一緒に活動することで保護者と子どもについて理解と連携が取りやすくなった。
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・月曜から金曜までの毎日活動して欲しい
虹の家での活動を見て、のびのび楽しく療育活動に参加しているわが子をみて、もっと参加できないかと感じた
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生活リズムが徐々に整いつつある中、前向きに検討を行う。
日々の活動は、発達状態に合わせグループ別の療育を実施している。
23年度より一緒に参加できるプログラムについて立案、実践の検討を行い4月より開始する。
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在宅ケアセンター さざんか園
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苦情発生月
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申出人
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事業所
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相談・要望・苦情内容
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処理経過
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・支援忘れ
6月10日、支援の時間になっても誰も来ず、何の連絡もなかった。
と家族から連絡ノートに記入があった。
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翌日入ったヘルパーから連絡を受ける。
職員の日程確認不足によるもので、利用者宅には電話がなく、自ら連絡が出来なかった。
幸い夕方に家族が来たため、本人には支障がなかったが、ヘルパー連絡網で日程の再確認をするよう伝えた。
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・支援忘れ
7月28日、18時からの支援に誰も来ていないようだと翌日のヘルパーから連絡があった。 |
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当日夕方から食事も摂られないまま居間で休まれていたようだ。
翌日のヘルパーからの報告で支援忘れに気がつく。
家族に状況報告を行い、謝罪する。
7月29日朝、ヘルパー連絡網を流し、早朝支援に入る前に必ずヘルパー携帯に支援に入る旨連絡するように指示した。
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・ケアの内容
送迎の送り時の順番について「自分が最後に降りるのは順路から言っておかしい。嫌がらせとしか思えない」、「行き届いた介護がされていないので事業所を変更したい」と言われる。
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利用者宅をケアマネージャーと訪問し、ケアが本人の気持ちに沿っていなかった事を謝罪する。
1時間いろんな不安や悩みを打ち明けたのち「色々言ってすみません」と言われ、利用再開を検討するとのこと。
その後利用を再開したいとの連絡があり訪問するが、地震の抱える問題が大きく時間が欲しいとのことで連絡を待つことにした。
今回のケースは一見クレーマー的な印象を与えるが、この訴えを真摯に受け止めることで利用者の気持ちに寄り添ったケアができると考える。
その上で職員間の連携を図り、ケアに対する迅速な対応が必要である。
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・掃除機の破損
掃除機のごみパックを交換しようとフタに手をかけたところ先端部分を破損してしまった。手荒いと立腹され、その部分を交換して欲しいとのこと。
できなければ新しい物を購入して欲しいと要望される。
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当日利用者宅を訪問し謝罪する。
即日直して欲しいとのことで、一先ず接着剤で補修する。
翌日購入した電気店を訪ねるが部品はないとのこと。
今後保険会社での対応を行うことで了承していただく。
5月11日、利用者と家族同席のもと、現金を渡し示談書を作成していただく。
全ヘルパー連絡網にて物品取扱いに十分注意するよう連絡した。
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・夕食なしの18時迎えで利用されていたが、20時になっても娘さんの迎えがないため、家族の職場へ連絡すると、夕食を出していてもらえなかったことと、職場への連絡が遅くなったことに対しての苦情
（対応スタッフA）
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娘さんの仕事が急遽遅番に変更になり、本人もこちらへの連絡を忘れていたが、もっと早く娘さんへ連絡をして欲しかったとのこと。
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・他の利用者も飴を持ってくるのに、自分の母親にだけ持ってこないように注意するのはおかしい
（対応スタッフA）
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他の利用者にもその都度注意をするが忘れるため、毎朝飴を預かり、帰る際に本人に返していると説明をする。
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・お迎えの際、来月分の予定表をお願いする。
スタッフAと言葉のやり取りで不快さを感じる。
翌日、法人本部宛に今までの苦情が電話にて入る
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スタッフAに確認すると、売り言葉に買い言葉で不適切な対応をしてしまったとのこと。
お互いに冷静さを欠き、感情的な対応になってしまった結果、娘さんは理事長宛に電話をしてしまった。
同一人物からのスタッフAに対する不快な感情が積み重なり、苦情に至る。
スタッフAも行き過ぎた言動があったことを認め、管理者とともに謝罪に行く。
今後は、その場で解決しようとせず、家族の訴えを十分に受け止めるように努め、管理者を通して解決するよう努力したい。
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